Требования к обслуживающему персоналу розничной торговли
(Извлечение из ГОСТ Р 51305-99)
1. Общие требования
1.1. К обслуживающему персоналу торгового предприятия относятся:
-заведующий отделом (секцией);
-администратор торгового зала;
-товаровед;
-продавец продовольственных товаров;
-продавец непродовольственных товаров;
-продавец мелкорозничной сети;
-кассир торгового зала;
-контролер-кассир;
-экспедитор;
-лифтер пассажирского лифта;
-дежурный у эскалатора;
-приемосдатчик ручной клади.
1.2. К обслуживающему персоналу предъявляют следующие требования:
-обеспечивать безопасность оказываемых услуг торговли и технологических процессов для жизни и здоровья покупателей, сохранность их имущества и охрану окружающей среды;
-иметь профессиональную подготовку и соответствовать квалификационным требованиям, установленным для данной профессии;
-знать и соблюдать действующие законы, иные нормативные правовые акты, касающиеся профессиональной деятельности персонала, должностные инструкции, правила внутреннего трудового распорядка, приказы и распоряжения администрации предприятия;
-знать и соблюдать санитарно-гигиенические нормы и правила.
1.3. При поступлении на работу и в период работы на предприятиях продовольственной торговли персонал обязан:
-проходить предварительные и периодические медицинские осмотры;
-обеспечивать безопасную совместимость материала упаковки с реализуемым товаром и взаимозаменяемость упаковки;
-соблюдать правила эксплуатации оборудования, охраны труда и техники безопасности и своевременно проходить инструктаж по технике безопасности;
-иметь навыки к руководству (для заведующего отделом, секцией и т. п.);
-знать в пределах разговорного минимума иностранный язык международного общения и профессиональную терминологию на иностранном языке (для персонала торговых предприятий, обслуживающих иностранных граждан).
1.4. Функции, права и обязанности обслуживающего персонала должны быть изложены в должностных инструкциях, утвержденных руководителем предприятия.
Должностные инструкции на обслуживающий персонал разрабатывают с учетом соблюдения требований настоящего стандарта, единого тарифно-квалификационного справочника работ и профессий рабочих, особенностей работы данного предприятия, действующих законов и иных нормативных правовых актов и нормативных документов.
1.5. Обслуживающий персонал по роду выполнения работы, имеющий непосредственное соприкосновение с продуктами питания, посудой, производственным инвентарем и оборудованием, должен соблюдать действующие санитарные нормы и правила для предприятий продовольственной торговли
.1.6. Обслуживающий персонал должен обеспечивать надлежащее качество торгового обслуживания покупателей в соответствии с обязательными требованиями стандартов и условиями договора, в том числе:
-доступность, достаточность и достоверность информации о продаваемых товарах и оказываемых услугах;
-соблюдение требований к маркировке, упаковке и оформлению ценников и товарных чеков;
-соблюдение правил продажи товаров и культуры торгового обслуживания покупателей.
1.7. Обслуживающий персонал на рабочих местах должен носить санитарную или форменную одежду и обувь, установленного для данного предприятия образца, находящуюся в опрятном, исправном состоянии.
2. Требования к должностям и профессиям обслуживающего персонала
2.1 Требования к заведующему отделом (секцией)
Заведующий отделом (секцией) должен:
-иметь высшее или среднее специальное образование;
-соблюдать законы, иные нормативные правовые акты и нормативные документы, регулирующие вопросы торговли;
-уметь правильно организовывать труд работников отдела (секции);
-обеспечивать трудовую дисциплину;
-соблюдать установленный порядок приемки товаров по количеству и качеству, условия хранения и сроки годности товаров;
-осуществлять контроль за наличием на продаваемые товары, подлежащие обязательному подтверждению соответствия, сертификатов соответствия или деклараций о соответствии, либо заверенных в установленном порядке копий, или информации о маркировке знаком соответствия и сведений в товаросопроводительной документации о проведенной сертификации товаров или о подтверждении их соответствия посредством декларации о соответствии;
-проверять соответствие основных товароведных характеристик и применять методы контроля качества товаров;
-соблюдать правила продажи товаров и контролировать их соблюдение персоналом отдела (секции);
-знать основные положения нормативных правовых актов и нормативных документов по сертификации услуг розничной торговли;
-соблюдать правила безопасной эксплуатации оборудования и оргтехники и инструктировать персонал отдела (секции) по этим вопросам;
-знать ассортимент реализуемых товаров, а также способы их выкладки в торгово-технологическом оборудовании;
-участвовать в формировании ассортимента реализуемых товаров;
-контролировать соблюдение персоналом отдела (секции) санитарно-гигиенических требований.
2.2. Требования к администратору торгового зала
Администратор торгового зала должен:
-контролировать соблюдение персоналом надлежащего качества и культуры обслуживания покупателей при оказании услуг торговли;
-следить за соблюдением персоналом правил продажи товаров и санитарно-гигиенических требований;
-следить за соблюдением персоналом правил охраны труда и техники безопасности, противопожарной безопасности;
-информировать покупателей (при необходимости) о потребительских свойствах реализуемых товаров, их ассортименте, ценах на товары и оказываемые услуги, режиме работы предприятия розничной торговли, оказывать помощь в выборе товара;
-проверять качество и безопасность поступающих в продажу товаров, сроки их годности, снимать с продажи некачественные, с истекшим сроком годности и имеющие дефекты товары;
-информировать руководство магазина о недостатках в. обслуживании покупателей и принимать меры по устранению конфликтных ситуаций;
-сообщать руководству о неисправностях оборудования торгового зала для принятия необходимых мер;
-организовывать в экстремальных ситуациях эвакуацию покупателей из предприятия розничной торговли, обеспечивать в необходимых случаях вызов милиции, скорой помощи, пожарной команды.
2.3. Требования к товароведу
Товаровед должен:
-иметь высшее или среднее специальное образование;
-осуществлять контроль за соблюдением условий поставки, транспортирования, приемки товаров, правил маркировки и упаковки товаров, условий хранения товаров на складах, сроков годности товаров и реализации их в магазине;
-своевременно оформлять претензионные материалы по качеству, упаковке и маркировке товаров;
-знать потребительские свойства и показатели качества продаваемых товаров, уметь их оценивать, определять дефекты, причины их возникновения, не допускать попадания дефектных товаров в продажу;
-участвовать в формировании ассортимента реализуемых товаров;
-при отпуске мерных товаров применять средства измерения, поверенные в установленном порядке;
-участвовать в рассмотрении претензий покупателей на некачественный товар;
-осуществлять своевременный контроль качества продуктов питания и товаров и изымать из продажи продукты питания и товары ненадлежащего качества, с истекшим сроком годности и имеющие дефекты;
-знать и следить за соблюдением основных требований к маркировке товаров и информации для потребителя в соответствии с ГОСТ Р 51074-2003, ГОСТ Р 51087-97, ГОСТ Р 51121-97.
2.4. Общие требования к продавцу продовольственных и непродовольственных товаров:
-знать и соблюдать права покупателей, предусмотренные Федеральным Законом «О защите прав потребителей» и другими законодательными и нормативными актами;
-соблюдать правила реализации товаров в соответствии с действующими санитарными нормами и правилами, стандартами и Правилами продажи товаров;
-осуществлять контроль за наличием на продаваемые товары, подлежащие обязательному подтверждению соответствия, сертификатов соответствия или деклараций о соответствии, либо заверенных в установленном порядке их копий, или информации о маркировке знаком соответствия и сведений в товаросопроводительной документации о проведенной сертификации товаров, или о подтверждении их соответствия посредством декларации о соответствии;
-знать ассортимент и товароведные характеристики продаваемых товаров (требования, предъявляемые к качеству товаров) и контролировать качество продаваемых товаров;
-уметь осуществлять выкладку товаров и соблюдать правила товарного соседства, знать условия реализации и сроки годности товаров;
-предоставлять покупателям необходимую и достоверную информацию о товарах, обеспечивающую возможность их правильного выбора, а также об их качестве, потребительских свойствах, о соблюдении требований безопасности при применении этих товаров.
При отпуске, комплектовании и упаковке товаров:
-взвешивать, отмеривать, упаковывать и комплектовать товары в соответствии с заказом покупателя;
-обеспечивать единство измерений и необходимую точность при отпуске товара;
-знать способы и правила упаковки товаров;
-применять для продовольственных товаров упаковочные материалы, разрешенные к применению органами Министерства здравоохранения Российской Федерации;
-знать требования к упаковочным материалам для непродовольственных товаров и применять упаковочные материалы, разрешенные для данного вида товара;
-применять при отпуске мерных товаров средства измерения, поверенные в установленном порядке;
-знать устройство, правила эксплуатации контрольно-кассовых машин (ККМ) и выполнять расчетные операции на ККМ.
2.5. Требования к продавцу продовольственных товаров:
-при приемке и отпуске покупателю продуктов проверять их качество по органолептическим показателям (внешнему виду, цвету и запаху);
-знать и соблюдать условия хранения и сроки годности продаваемых продуктов;
-при выявлении дефектов продаваемых продуктов и/или их упаковки прекратить продажу, сообщив об этом администрации;
-следить за наличием акцизных и специальных марок, штриховых кодов и других средств торговой маркировки товаров, предусмотренных действующими законами, иными нормативными правовыми актами и требованиями стандартов.
2.6. Требования к продавцу непродовольственных товаров:
-при отпуске покупателю проверять качество товара доступными ему методами,
-при продаже сложных технических товаров обеспечивать квалифицированную помощь покупателю в выборе модели и марки,
-проверять комплектность и количественные характеристики продаваемых товаров.
2.7. Требования к продавцу мелкорозничной сети:
-знать и соблюдать основные нормативные правовые акты и нормативные документы, регламентирующие вопросы торговли;
-соблюдать правила продажи товаров;
-знать ассортимент, товароведные характеристики реализуемых товаров и способы их выкладки в торговом оборудовании, артикулы и маркировку товаров, виды брака, правила бракеража, гарантийные сроки пользования товарами, следить за наличием акцизных марок;
-знать и соблюдать условия хранения и сроки годности реализуемых товаров;
-знать устройство, правила эксплуатации ККМ, выполнять расчетные операции на ККМ и устранять мелкие неисправности ККМ;
-знать признаки платежеспособности государственных денежных знаков, порядок получения, хранения и выдачи денежных средств, а также цены на продаваемые товары.
2.8. Требования к кассиру торгового зала:
-знать устройство и правила эксплуатации ККМ и выполнять расчетные операции на ККМ различных типов;
-соблюдать требования нормативных правовых актов и нормативных документов по применению ККМ при осуществлении денежных расчетов с населением;
-знать признаки платежеспособности государственных денежных знаков, порядок получения, хранения и выдачи денежных средств и отличительные признаки платежных средств безналичного расчета (пластиковых карт и т. п.);
-знать ассортимент продаваемых товаров, цены на товары и оказываемые услуги;
-знать признаки неисправности ККМ и своевременно сообщать о них руководству, уметь устранять мелкие неисправности;
-обеспечивать безопасность обслуживания покупателей (следить за своевременным ремонтом ККМ, состоянием электропроводок, заземления и т. п.).
2.9 Требования к контролеру-кассиру:
-знать устройство и правила эксплуатации ККМ, выполнять расчетные операции на ККМ различных типов, соблюдать требования нормативных документов по применению ККМ при осуществлении денежных расчетов с населением, а также правила эксплуатации оргтехники и торгового оборудования, установленных на рабочем месте;
-знать ассортимент продаваемых товаров, маркировку, классификацию, основные характеристики и назначение;
-проверять качество и количество продаваемых товаров, качество упаковки, наличие необходимой маркировки и правильность цен на товары и оказываемые услуги;
-устранять мелкие неисправности KKM, уметь заправлять чековую и контрольную ленту;
-обеспечивать безопасность обслуживания покупателей (следить за своевременным ремонтом ККМ, состоянием электропроводок, заземления и т. п.);
-знать признаки платежеспособности государственных денежных знаков, порядок получения, хранения и выдачи денежных средств и отличительные признаки платежных средств безналичного расчета (пластиковых карт и т. п.).
2.10. Требования к экспедитору
Экспедитор должен:

-соблюдать правила охраны труда, производственной санитарии, техники безопасности, электро- и пожаробезопасности;
-соблюдать порядок приемки и отгрузки товаров и правила организации погрузочно-разгрузочных работ;
-следить за санитарным состоянием транспортного средства;
-обеспечивать безопасность перевозки товаров в транспортном средстве, соблюдая правила их укладки, размещения и крепления;
-обеспечивать режим хранения и сохранность качества и количества товара, установленные для каждого вида реализуемого товара, при транспортировании.
2.11. Требования к приемосдатчику ручной клади
Приемосдатчик ручной клади должен:
-соблюдать правила приема и хранения личных вещей покупателей;
-обеспечивать сохранность вещей, сданных покупателем на хранение;
-обеспечивать чистоту и соблюдать санитарные нормы в помещении камеры хранения;
-информировать покупателей о правилах приемки и хранения вещей.